Martin Melin

Bara ett par veckor efter att jag skriver om Intellectual Ventures och deras ”patentstrategi” så dyker ett mycket bra exempel upp på hur patentsystemet missbrukas: ett litet bolag vars enda verksamhet är att äga ett specifikt patent är i full fart med att stämma i princip alla amerikanska företag som har en hemsida.

Patent #5,251,294 verkar alltså gälla alla grafiska menyer på webben, om man får tro patentinnehavaren Webvention LLC. Notera att Webvention har en oerhört enkel hemsida och själva erkänner att det enda företaget gör är att äga, sälja licenser till och ”skydda” sitt enda patent. Men tro inte att Webvention är ett litet uppfinnarföretag som slåss mot kapitalets jättar – patentet kommer ursprungligen från ingen mindre än Intellectual Ventures själva.

En intressant notering här är att Nathan Myhrvold brukar försvara sig och sin verksamhet med att de aldrig har stämt någon för patentbrott, och därför inte kan vara ett s.k. ”patent troll”. Man brukar anta att Intellectual Ventures gör något liknande det här fallet, nämligen att sätta upp ett annat företag som får agera patenttroll, även om jag inte har några bevis för att det är så i just det här fallet.

Men om man ska tro den länkade Ars Technica-artikeln och Webventions egna hemsida så har de alltså i skrivande stund lyckats få ett hundra trettio sex (136) företag att betala licenspengar för ett patent som alla med vett i skallen förstår är fullständigt befängt. Nu verkar äntligen ett företag, läkemedelsbolaget Novartis, vara beredda att gå till domstol istället för att snällt betala utpressningspengarna.

Men om man går efter vad Webvention krävde Novartis på, och antalet företag som listas på Webventions hemsida som ”licensinnehavara”, så har de alltså hunnit tjäna in nästan 11 miljoner dollar på det faktum att 1) Intellectual Ventures en gång fick igenom detta patent och 2) att en domstolsprocess för att förklara detta patent ogiltigt kostar såpass mycket att 80 000 dollar i ”licensavgift” varit att föredra.

Man får anta att Novartis kommer att lägga ner mer pengar och resurser på den stundande rättsliga processen än vad det skulle kostat att betala licensen, som 136 andra redan gjort. Det är en form av civilkurage för företag att ta en högre kostnad nu för att stoppa ett så här uppenbart missbruk av patentsystemet. Bra gjort av Novartis än så länge, så får vi se hur länge de håller ut.

Ett underhållande inlägg av David Heinemeier Hansson, mer känd som DHH, på 37signals blogg Signal vs. Noise: Why are technical recruiters so clueless?

Kort sammanfattning: DHH, som är ”pappa” till det trendiga och numera relativt populära ramverket Ruby on Rails, får ett mail från en rekryterare. DHH är medgrundare av 37signals och köpte bl.a. nyligen en Pagani Zonda (komplett med italienskt semesterhus eftersom bilen inte får köras i USA). Ingenstans i mailet nämner rekryteraren att hon känner till vem han är, så slutsatsen David drar är att hon helt enkelt spammar ut ett generiskt mail till alla adresser till ”programmerare” hon kan få tag på.

Det här är såklart roligt att småskratta åt, men det är egentligen bara ett (absurt) exempel på problemet med att de som rekryterar teknisk kompetens själva saknar erfarenhet inom området. Alla som har djup kunskap inom ett område stör sig på felaktigheter när man exempelvis läser en artikel i massmedia som berör detta område. Det är självklart inte realistiskt att förvänta sig att en journalist ska ha djup kunskap om precis varje område han eller hon skriver om (se skribenten i Sydsvenskan som storögt skrev om Teknikmagasinets senaste bluffprodukt).

Men när det kommer till rekrytering så är jag inte lika säker på att det är orealistiskt att förvänta sig att den som ska utvärdera en tekniker själv har bättre koll på tekniken än vad man kan få reda på genom 5 minuters googlande. Därmed inte sagt att man inte kan rekrytera till en tjänst man inte kan utföra själv. Men för att kunna skilja agnarna från vetet så måste man ha en viss nivå av teknisk förståelse. Den erfarenhet jag har av rekryteringsbranschen är att detta sällan finns. Det tar ofta flera intervjutillfällen innan en kandidat får träffa någon som har teknisk kompetens, om det alls sker innan anställningsbeslutet tas.

Jag misstänker att man skulle kunna förbättra både kvalitet och effektivitet på arbetsmarknaden för tekniker ganska dramatiskt, om man såg till att tidigare kontrollera fackkunskaper. Men det är klart, det kräver ju att man får tag på kandidater som har kunskapen också

Jag hamnade i en diskussion om idéer, patent och immaterialrätt häromdagen. Det finns mycket att säga i ämnet och jag är inte en fundamentalist åt det ena eller andra hållet. Däremot känner jag till ett tydligt exempel på vad som är fel med patentsystemet som det fungerar och används i dag. Jag skriver det här för att kunna referera till det senare.

Nathan Myhrvold, före detta teknikchef på Microsoft, startar företaget Intellectual Ventures vars affärsidé i korthet går ut på att utnyttja det amerikanska patentsystemet på ett sätt som helt och hållet går emot dess tänkta syfte. Intellectual Ventures är ett företag utan verksamhet, i normal mening. Man har istället ett stort antal specialister och forskare anställda, kombinerat med extern expertis som hyrs in vid behov, vilkas enda mål är att generera patentansökningar. Exempelvis kan de ta in den främsta tekniska experten inom låt säga solenergi, låta honom spekulera fritt i vilka tekniska innovationer som kan dyka upp i framtiden, för att sedan skriva ihop så många patentansökningar som möjligt för att täcka det experten har gissat sig till vara möjligt.

Intellectual Ventures försöker inte implementera de ”uppfinningar” de söker patent på. De beskriver helt enkelt hur en teoretisk uppfinning skulle kunna fungera, i så breda ordalag som möjligt, för att sedan söka patent. När man sedan har ett patent som vunnit laga kraft, går man helt sonika ut till de företag som faktiskt sysslar med den här tekniken och förklarar att de har två val. Antingen betalar man licenspengar till Intellectual Ventures, eller så kan man spendera de nästkommande åren i dyra och långdragna stämningar. Intellectual Ventures väntar helt enkelt på att någon annan, utan inblandning från IV, faktiskt konstruerar den tekniska innovation som man själva endast beskrev i teoretiska ordalag.

Detta är självklart en pervers avart av den verksamhet som patentsystemet var tänkt att skydda från början. Ett patent ska skydda en specifik lösning på ett problem, exempelvis ”frambringande av artificiellt ljus genom upphettning av glödtråd inuti en glaskupa”. Det Intellectual Ventures gör kan snarare liknas med att göra en kvalificerad gissning att man någon gång i framtiden kan komma att skapa artificiellt ljus, och sedan söka patent på ”frambringande av artificiellt ljus”.

Konsulting och bemanning blandas lätt ihop i IT-branschen. Om kunder och leverantörer börjar tala klarspråk om vad de efterfrågar och erbjuder så blir resultatet en mycket effektivare marknad.

Skillnaden mellan konsulting och bemanning börjar och slutar i kundens synsätt på tjänsten som köpts. Du anlitar en konsult för att du har ett problem och behöver hjälp att lösa det. Du ska inte behöva veta hur uppgiften ska lösas, bara att det behöver göras.

Anlitar du ett bemanningsföretag däremot vet du precis vad som behöver göras, men du saknar någon som kan göra det. Även om arbetet som ska utföras kan vara komplext och kräva djup kompetens så är utgångsläget helt annorlunda.

När du som kund har en väl avgränsad uppgift som måste utföras så handlar valet av leverantör bara om den klassiska frågan: billigt, snabbt och bra; välj två. För leverantören så blir det en förutsägbar affär: hög beläggningsgrad, men marginaler som i bästa fall kan kallas goda för de som kan positionera sig i premiumsegmentet.

Men när du som kund står inför ett problem, för dig känt eller okänt, så fungerar inte marknaden på samma sätt. Andra prismodeller blir möjliga, och som leverantör kan du på ett helt annat sätt få rejäla marginaler. För områden där möjligheten att mäta ROI är god begränsas intäkterna inte av något annat än hur mycket värde du kan skapa för din kund. Där det inte är lika lätt att mäta direkta effekter av en konsultinsats så kan man i alla fall få mycket bra betalt för nedlagd tid.

Bemanning innebär att du som leverantör förväntas leverera ett antal persontimmar där personen ifråga presterar ett godkänt resultat. Som leverantör vill du ha så många uppdrag som möjligt eftersom lönsamheten per debiterad timme är relativt låg och kompetensen behöver bara matcha kundens kravprofil. Som kund vill du hålla kostnaden nere sålänge som ”jobbet blir gjort”.

Konsulting innebär att du som leverantör vill skapa så mycket värde som möjligt för din kund, eftersom ditt resultat direkt eller indirekt är kopplat till kundens. Som kund ställer du bara konsultens ersättning i relation till skapat värde och att byta leverantör görs inte för en smärre kostnadsbesparing. Du som leverantör vill inte växa för storlekens skull utan expanderar bara när tiden är rätt och kompetensen säkrad.

Det finns inget fel i att syssla med vare sig bemanning eller konsulting. Men det gäller att vara tydlig med vilket av dem som gäller – både som kund och leverantör. Jag tror att många misslyckade IT-projekt kan härledas till en situation där kunden förväntade sig en konsult men leverantören inte hade kompetens till detta. På samma sätt kan de flesta konsulter vittna om frustrationen som uppstår när kunden förväntade sig inhyrd personal men skaffade konsult.

Jag har själv inte Tele2 som operatör, men har haft svårt att undvika att höra om den faktureringsmiss som innebär att ett okänt antal Tele2-kunder blir efterdebiterade för över ett år gamla samtal som missats att fakturera.

Till att börja med: att kunder ska betala för samtal som har ringts är självklart. Enligt lag kan privatpersoner faktureras upp till 36 månader efter att tjänsten levererats, men också moraliskt tror jag inte många tycker att Tele2 inte ska få betalt för de här samtalen även om de inte blivit fakturerade innan.

Men man bör ha förståelse för att alla kunder, och speciellt privatpersoner, kan ha svårt att hantera en stor skillnad i fakturerat belopp mot det förväntade beloppet. När det högre fakturabeloppet beror på en ren miss från operatörens sida och inte något som den enskilda kunden kunnat påverka, då gäller det att vara än mer flexibel och tillmötesgående som företag om man värderar sin kundrelation. Tele2 har ju uppenbarligen inte haft ett särskilt stort kassaflödesproblem för att de saknat den här intäkten i ett år, medan 22% av Sveriges hushåll inte kan klara en oförutsedd utgift på 5000 kr. Alltså: samtalen ska betalas, men det kanske inte är nödvändigt för Tele2 att få in hela beloppet på en gång.

Det är lätt att sitta på utsidan och raljera över hur dåligt skött en situation är, när man helt saknar insikt i hur det ser på insidan. Därför tänker jag istället kort beskriva hur jag tycker att man från Tele2s sida hade kunnat göra för att ytterst få personer skulle kunna ha några invändningar på hur man agerat.

Det finns ett antal problem som skapas när man behöver göra en sådan här efterdebitering. Några av dom är:

1. Privatkunder har svårt att hantera en oväntat stor faktura en månad. Studenter är överrepresenterade bland Tele2s kundstock och har extra svårt med oplanerade utgifter, speciellt inför sommaren.
2. När ett större antal kunder får en sådan här faktura så ökar belastningen på kundtjänst mycket över en natt. Längre svarstider och mer stressad personal leder i sin tur till en högre frustration bland kunderna som försöker reda ut en situation där de redan har en negativ grundinställning.
3. Frustrerade och irriterade kunder kommer att ställa kompensationskrav som påverkar lönsamheten.

För att lösa punkt 1 så hade jag sett till att man kan på ett relativt enkelt sätt välja mellan att fakturera hela beloppet på en faktura eller att dela upp efterkravet på de kommande 6 fakturorna. Eventuell ränta bör man ta på goodwillkontot.

För att lösa punkt 2 så hade jag sett till att det fanns ett skalbart sätt att låta kunder välja hur de vill betala efterkravet. Helst hade det funnits på plats innan någon annan information till kund skickades ut, men man kan skapa ett sådant nu också och informera genom kundtjänsts IVR. Det behöver inte vara något krångligare än ett formulär skapat med exempelvis Wufoo som samlar in kundnummer, fakturanummer och valt betalningssätt (hela beloppet, 3 månader, 6 månader exv). Total kostnad: 1 timmes arbetstid och några dollar till Wufoo. Extra credit: översättning av formulär och information till fler språk än svenska.

Genom att styra över så många kunder som möjligt till att använda formuläret hade belastningen på kundtjänst minskat, vilket minskar frustrationen hos kunderna. De allra flesta kunder vill betala för samtal de ringt, men kan inte göra det på en gång och skulle då uppskatta att få extrakostnaden uppdelad. 100 kr extra i månaden i 6 månader istället för 600 kr på en månad gör mycket stor skillnad för en students ekonomi.

Insamlad data får man ut från Wufoo i ett vanligt Excelark. Sen gäller det att processa den informationen och göra de ändringar i faktureringssystemet som krävs för att kundernas val ska bli verklighet – säkert ett stort jobb, men ett jobb som borde kunna automatiseras och i varje fall kan göras utan att ha en upprörd kund i andra änden av telefonluren medan det utförs.

Det här är såklart ett naivt exempel och jag har säkert missat många detaljer. Men det är en stor skillnad för kunden på att få ett brev med fakturan där det står ”Din faktura är 500 kr högre än vanligt på grund av ett fel på vår sida. Betalning ska vara oss tillhanda om 30 dagar” eller ”Tyvärr har en miss hos oss inneburit att inte alla samtal du ringt blivit fakturerade. Totalt är kostnaden på 500 kr, och om du vill kan vi dela upp den kostnaden på X antal månader. Var snäll och gå till tele2.se/efterdebitering för att välja hur du vill betala de här samtalen.”

Att man inte gör något sådant här utan istället låter kunderna och kundtjänst ta smällen visar på att man behöver ge de som jobbar med kundvård större mandat till egna iniativ och de verktyg som behövs för att hitta på kreativa lösningar på den här typen av situationer.