Till att börja med: att kunder ska betala för samtal som har ringts är självklart. Enligt lag kan privatpersoner faktureras upp till 36 månader efter att tjänsten levererats, men också moraliskt tror jag inte många tycker att Tele2 inte ska få betalt för de här samtalen även om de inte blivit fakturerade innan.

Men man bör ha förståelse för att alla kunder, och speciellt privatpersoner, kan ha svårt att hantera en stor skillnad i fakturerat belopp mot det förväntade beloppet. När det högre fakturabeloppet beror på en ren miss från operatörens sida och inte något som den enskilda kunden kunnat påverka, då gäller det att vara än mer flexibel och tillmötesgående som företag om man värderar sin kundrelation. Tele2 har ju uppenbarligen inte haft ett särskilt stort kassaflödesproblem för att de saknat den här intäkten i ett år, medan 22% av Sveriges hushåll inte kan klara en oförutsedd utgift på 5000 kr. Alltså: samtalen ska betalas, men det kanske inte är nödvändigt för Tele2 att få in hela beloppet på en gång.

Det är lätt att sitta på utsidan och raljera över hur dåligt skött en situation är, när man helt saknar insikt i hur det ser på insidan. Därför tänker jag istället kort beskriva hur jag tycker att man från Tele2s sida hade kunnat göra för att ytterst få personer skulle kunna ha några invändningar på hur man agerat.

Det finns ett antal problem som skapas när man behöver göra en sådan här efterdebitering. Några av dom är:

1. Privatkunder har svårt att hantera en oväntat stor faktura en månad. Studenter är överrepresenterade bland Tele2s kundstock och har extra svårt med oplanerade utgifter, speciellt inför sommaren.
2. När ett större antal kunder får en sådan här faktura så ökar belastningen på kundtjänst mycket över en natt. Längre svarstider och mer stressad personal leder i sin tur till en högre frustration bland kunderna som försöker reda ut en situation där de redan har en negativ grundinställning.
3. Frustrerade och irriterade kunder kommer att ställa kompensationskrav som påverkar lönsamheten.

För att lösa punkt 1 så hade jag sett till att man kan på ett relativt enkelt sätt välja mellan att fakturera hela beloppet på en faktura eller att dela upp efterkravet på de kommande 6 fakturorna. Eventuell ränta bör man ta på goodwillkontot.

För att lösa punkt 2 så hade jag sett till att det fanns ett skalbart sätt att låta kunder välja hur de vill betala efterkravet. Helst hade det funnits på plats innan någon annan information till kund skickades ut, men man kan skapa ett sådant nu också och informera genom kundtjänsts IVR. Det behöver inte vara något krångligare än ett formulär skapat med exempelvis Wufoo som samlar in kundnummer, fakturanummer och valt betalningssätt (hela beloppet, 3 månader, 6 månader exv). Total kostnad: 1 timmes arbetstid och några dollar till Wufoo. Extra credit: översättning av formulär och information till fler språk än svenska.

Genom att styra över så många kunder som möjligt till att använda formuläret hade belastningen på kundtjänst minskat, vilket minskar frustrationen hos kunderna. De allra flesta kunder vill betala för samtal de ringt, men kan inte göra det på en gång och skulle då uppskatta att få extrakostnaden uppdelad. 100 kr extra i månaden i 6 månader istället för 600 kr på en månad gör mycket stor skillnad för en students ekonomi.

Insamlad data får man ut från Wufoo i ett vanligt Excelark. Sen gäller det att processa den informationen och göra de ändringar i faktureringssystemet som krävs för att kundernas val ska bli verklighet – säkert ett stort jobb, men ett jobb som borde kunna automatiseras och i varje fall kan göras utan att ha en upprörd kund i andra änden av telefonluren medan det utförs.

Det här är såklart ett naivt exempel och jag har säkert missat många detaljer. Men det är en stor skillnad för kunden på att få ett brev med fakturan där det står “Din faktura är 500 kr högre än vanligt på grund av ett fel på vår sida. Betalning ska vara oss tillhanda om 30 dagar” eller “Tyvärr har en miss hos oss inneburit att inte alla samtal du ringt blivit fakturerade. Totalt är kostnaden på 500 kr, och om du vill kan vi dela upp den kostnaden på X antal månader. Var snäll och gå till tele2.se/efterdebitering för att välja hur du vill betala de här samtalen.”

Att man inte gör något sådant här utan istället låter kunderna och kundtjänst ta smällen visar på att man behöver ge de som jobbar med kundvård större mandat till egna iniativ och de verktyg som behövs för att hitta på kreativa lösningar på den här typen av situationer.

Tydligen så läker sår mycket fortare och bättre om man applicerar en sugkraft på dom (ursäkta den troligtvis felaktiga terminologin). Fördelarna är bland annat att man kan lämna ett förband på i flera dagar istället för att behöva lägga om det tre gånger om dagen vilket behövs vid traditionella förband med öppna sår. Det har varit känt relativt länge men utnyttjas inte så ofta eftersom kostnaden för maskiner som kan hålla igång den här sugkraften varit så pass hög.

Bilden ovan visar MIT-doktoranden Danielle Zurovciks lösning på detta problem, som egentligen bara är ett lufttätt förband, en slang och en handdriven luftpump (typ likadan som används för luftmadrasser, fast omvänd sugkraft). Total tillverkningskostnad $3, jämfört med de maskiner som använts tidigare som kostat upp emot $100 per timme.

Det nya förbandet och pumpen testades först på Haiti, och är snart klar för serietillverkning enligt Fast Company. Helt fantastiskt.

Som framgår av mina tidigare inlägg här så registrerade jag den här domänen och började blogga för att kunna slå alla andra Martin Melin i Googles sökresultat för vårt namn.

Därför vill jag gärna hjälpa andra med liknande projekt, och det här är något som jag tycker är en rolig idé som görs för en viktig sak. Med bilden här nedanför bidrar jag med den lilla länkkraft jag har till att nyansera sökresultaten i Google för ett av 2010 års viktigaste sökord:

“If you have something that you don’t want anyone to know, maybe you shouldn’t be doing it in the first place” – Eric Schmidt, Google

Eric Schmidt visar på en mycket oroväckande inställning till integritet, och det finns få positioner där en sådan åsikt kan göra mer skada än som Googles CEO.

Apropå det uttalandet påmindes jag om Bruce Schneiers välskrivna The Eternal Value of Privacy från 2006:

For if we are observed in all matters, we are constantly under threat of correction, judgment, criticism, even plagiarism of our own uniqueness. We become children, fettered under watchful eyes, constantly fearful that — either now or in the uncertain future — patterns we leave behind will be brought back to implicate us, by whatever authority has now become focused upon our once-private and innocent acts. We lose our individuality, because everything we do is observable and recordable.

Människors beteende förändras när de är medvetna om att de kan vara övervakade. Oavsett hur otroligt det är att någon skulle vara intresserad av just deras kommunikation, så finns kunskapen om att möjligheten finns undermedvetet kvar. De flesta kanske inte ens märker effekten, men faktum kvarstår: det uppstår en självsanering, en egencensur, av människors kommunikation genom att berätta att de kan vara övervakade.

Vi vet inte vad effekten av det här blir om 10 år, 20 år, 100 år. Och det farliga är att vi aldrig kommer att objektivt kunna bedöma hur vårt beteende har förändrats, eftersom förändringen sker så gradvis att vi inte ser skillnaden.

Jag märkte då något mycket intressant på tvåårsgrafen över trafiknivåerna:

Det stora fallet i våras är ju den omtalade “IPRED-effekten”. Men titta vad som har hänt efter en sommar utan några fällande domar; trafiken är tillbaka på den nivå den var innan IPRED trädde i kraft!

Undrar vad som händer nu när det första och mest uppmärksammade IPRED-fallet har stängts ner av hovrätten som klokt nog förstått att material inte är “tillgängligt för allmänheten” bara för att det finns tillgängligt på en lösenordsskyddad server.

När du tillverkar en stor tårta så kan du börja med en tårtbotten, lägga på lager efter lager av fyllning och avsluta med glasyr. Men du kan också börja med en liten muffins, för att sedan gradvis baka större och större bakverk. Fördelen är att du alltid har något att servera, även om du får slut på tid eller pengar halvvägs in i projektet.

Eller det lite mer seriösa citatet som Contrast länkar till:

“A complex system that works is invariably found to have evolved from a simple system that worked. The inverse proposition also appears to be true: A complex system designed from scratch never works and cannot be made to work. You have to start over, beginning with a working simple system.” – John Gall, Systemantics

Lättare än så här blir det knappast att se skillnaden i energiåtgång. Det är illa att det fortfarande skickas så mycket fysisk post, men vi är på väg åt rätt håll. Många (de flesta?) kommuner, landsting och statliga myndigheter kräver ju att leverantörsfakturor ska skickas som e-faktura. Det är bra för miljön – och Vismas plånbok.

Jag ber om ursäkt för att jag spammar mina framgångar i SERP:en, men det här var ändå den största anledningen till att jag startade den här bloggen.

Men nu när jag är igång, ska jag försöka få lite inspiration från hur Jonathan Sulo rivstartade sin personliga blogg tidigare, när han slutade på Binero. Jag har ju inte riktigt hans Internet posse, men man måste ju börja någonstans!

Resultat 1 och 2 är Wikipedia, vilket innebär att jag nu har uppnått målet att hamna före Robinson-Martin!

Jag har mycket arbete kvar – och det dröjer nog ett tag innan jag får min egen Wikipediasida.

Jag tycker att den fungerar helt sjukt bra – Bing har nämligen insett att jag är en mer relevant träff än 1995 års Robinson-vinnare! Träff nummer 1 och 3/10 träffar på förstasidan är inte pjåkigt.

Självklart så googlade jag fortfarande efter Sopranos-länken…