Martin Melin

Genom att växa upp i Sverige så tror jag att man obönhörligen får Jantes missunnsamhet inbakad i sin personlighet. Den kan vara mer eller mindre framträdande, men att den finns där i oss alla är jag fullständigt övertygad om. På ett intellektuellt plan så avskyr jag Jante, men det räcker inte för att bli fri från den. Som vanligt så är första steget för att lösa ett problem att erkänna att problemet finns.

Jante nöjer sig inte med att infektera din reaktion på andra människors framgång. Värre är att Jante begränsar dig själv och din egen självuppfattning. I en värld där ingen ska vara förmer än någon annan, så är det givet att du själv inte har något speciellt att komma med. Ödmjukhet i all ära, men när ödmjukheten överdrivs till att släta över din talang och dina framgångar så behövs ett starkare ord.

Med inspiration från Paul Buchheit (bl.a. skapare av Gmail och grundare av Friendfeed) väljer jag att kalla detta för egorädsla. Egorädsla är det som gör att du avfärdar en komplimang med en självironiserande kommentar. Egorädsla gör att du känner ett starkt obehag för att registrera DittNamn.se. Egorädsla gör att du drar dig för att att skriva något om dig själv och när du väl gör det blir det ändå med en lagom dos självironi.

De allra flesta av oss ser ödmjukhet och förmåga till självdistans som goda egenskaper. Problemet består i att inte göra skillnad mellan att i sociala sammanhang undvika självupptagenhet, och att i livet i stort undvika sådant som möjligtvis skulle kunna uppfattas som självupptaget.

Jag påstår verkligen inte att jag inte lider av detta problem. Jag tror snarare att jag är drabbad värre än många. Men jag inser och har erkänt för mig själv att jag har detta problem, och försöker att aktivt motverka det. Kommentera gärna om du känner igen dig, eller ännu hellre om det inte alls känns bekant (!)

Fantastiska Information Is Beautiful släppte för några veckor sedan en visualisering över pågående rättsprocesser gällande patent inom telekom. Jag tycker att det på ett pedagogiskt sätt visar hur den egna patentportföljen blivit det viktigaste försvaret mot andras patent. Se till exempel hur Apple och Nokia anklagar den andre för att inkräkta på patent i den egna portföljen. Frågan är om världen i stort gynnas av att ofattbara summor används för att driva rättsprocesser som den cyniske skulle kunna se som transfereringar från aktieägarna till advokatbyråer.

Ett underhållande inlägg av David Heinemeier Hansson, mer känd som DHH, på 37signals blogg Signal vs. Noise: Why are technical recruiters so clueless?

Kort sammanfattning: DHH, som är ”pappa” till det trendiga och numera relativt populära ramverket Ruby on Rails, får ett mail från en rekryterare. DHH är medgrundare av 37signals och köpte bl.a. nyligen en Pagani Zonda (komplett med italienskt semesterhus eftersom bilen inte får köras i USA). Ingenstans i mailet nämner rekryteraren att hon känner till vem han är, så slutsatsen David drar är att hon helt enkelt spammar ut ett generiskt mail till alla adresser till ”programmerare” hon kan få tag på.

Det här är såklart roligt att småskratta åt, men det är egentligen bara ett (absurt) exempel på problemet med att de som rekryterar teknisk kompetens själva saknar erfarenhet inom området. Alla som har djup kunskap inom ett område stör sig på felaktigheter när man exempelvis läser en artikel i massmedia som berör detta område. Det är självklart inte realistiskt att förvänta sig att en journalist ska ha djup kunskap om precis varje område han eller hon skriver om (se skribenten i Sydsvenskan som storögt skrev om Teknikmagasinets senaste bluffprodukt).

Men när det kommer till rekrytering så är jag inte lika säker på att det är orealistiskt att förvänta sig att den som ska utvärdera en tekniker själv har bättre koll på tekniken än vad man kan få reda på genom 5 minuters googlande. Därmed inte sagt att man inte kan rekrytera till en tjänst man inte kan utföra själv. Men för att kunna skilja agnarna från vetet så måste man ha en viss nivå av teknisk förståelse. Den erfarenhet jag har av rekryteringsbranschen är att detta sällan finns. Det tar ofta flera intervjutillfällen innan en kandidat får träffa någon som har teknisk kompetens, om det alls sker innan anställningsbeslutet tas.

Jag misstänker att man skulle kunna förbättra både kvalitet och effektivitet på arbetsmarknaden för tekniker ganska dramatiskt, om man såg till att tidigare kontrollera fackkunskaper. Men det är klart, det kräver ju att man får tag på kandidater som har kunskapen också

Jag har själv inte Tele2 som operatör, men har haft svårt att undvika att höra om den faktureringsmiss som innebär att ett okänt antal Tele2-kunder blir efterdebiterade för över ett år gamla samtal som missats att fakturera.

Till att börja med: att kunder ska betala för samtal som har ringts är självklart. Enligt lag kan privatpersoner faktureras upp till 36 månader efter att tjänsten levererats, men också moraliskt tror jag inte många tycker att Tele2 inte ska få betalt för de här samtalen även om de inte blivit fakturerade innan.

Men man bör ha förståelse för att alla kunder, och speciellt privatpersoner, kan ha svårt att hantera en stor skillnad i fakturerat belopp mot det förväntade beloppet. När det högre fakturabeloppet beror på en ren miss från operatörens sida och inte något som den enskilda kunden kunnat påverka, då gäller det att vara än mer flexibel och tillmötesgående som företag om man värderar sin kundrelation. Tele2 har ju uppenbarligen inte haft ett särskilt stort kassaflödesproblem för att de saknat den här intäkten i ett år, medan 22% av Sveriges hushåll inte kan klara en oförutsedd utgift på 5000 kr. Alltså: samtalen ska betalas, men det kanske inte är nödvändigt för Tele2 att få in hela beloppet på en gång.

Det är lätt att sitta på utsidan och raljera över hur dåligt skött en situation är, när man helt saknar insikt i hur det ser på insidan. Därför tänker jag istället kort beskriva hur jag tycker att man från Tele2s sida hade kunnat göra för att ytterst få personer skulle kunna ha några invändningar på hur man agerat.

Det finns ett antal problem som skapas när man behöver göra en sådan här efterdebitering. Några av dom är:

1. Privatkunder har svårt att hantera en oväntat stor faktura en månad. Studenter är överrepresenterade bland Tele2s kundstock och har extra svårt med oplanerade utgifter, speciellt inför sommaren.
2. När ett större antal kunder får en sådan här faktura så ökar belastningen på kundtjänst mycket över en natt. Längre svarstider och mer stressad personal leder i sin tur till en högre frustration bland kunderna som försöker reda ut en situation där de redan har en negativ grundinställning.
3. Frustrerade och irriterade kunder kommer att ställa kompensationskrav som påverkar lönsamheten.

För att lösa punkt 1 så hade jag sett till att man kan på ett relativt enkelt sätt välja mellan att fakturera hela beloppet på en faktura eller att dela upp efterkravet på de kommande 6 fakturorna. Eventuell ränta bör man ta på goodwillkontot.

För att lösa punkt 2 så hade jag sett till att det fanns ett skalbart sätt att låta kunder välja hur de vill betala efterkravet. Helst hade det funnits på plats innan någon annan information till kund skickades ut, men man kan skapa ett sådant nu också och informera genom kundtjänsts IVR. Det behöver inte vara något krångligare än ett formulär skapat med exempelvis Wufoo som samlar in kundnummer, fakturanummer och valt betalningssätt (hela beloppet, 3 månader, 6 månader exv). Total kostnad: 1 timmes arbetstid och några dollar till Wufoo. Extra credit: översättning av formulär och information till fler språk än svenska.

Genom att styra över så många kunder som möjligt till att använda formuläret hade belastningen på kundtjänst minskat, vilket minskar frustrationen hos kunderna. De allra flesta kunder vill betala för samtal de ringt, men kan inte göra det på en gång och skulle då uppskatta att få extrakostnaden uppdelad. 100 kr extra i månaden i 6 månader istället för 600 kr på en månad gör mycket stor skillnad för en students ekonomi.

Insamlad data får man ut från Wufoo i ett vanligt Excelark. Sen gäller det att processa den informationen och göra de ändringar i faktureringssystemet som krävs för att kundernas val ska bli verklighet – säkert ett stort jobb, men ett jobb som borde kunna automatiseras och i varje fall kan göras utan att ha en upprörd kund i andra änden av telefonluren medan det utförs.

Det här är såklart ett naivt exempel och jag har säkert missat många detaljer. Men det är en stor skillnad för kunden på att få ett brev med fakturan där det står ”Din faktura är 500 kr högre än vanligt på grund av ett fel på vår sida. Betalning ska vara oss tillhanda om 30 dagar” eller ”Tyvärr har en miss hos oss inneburit att inte alla samtal du ringt blivit fakturerade. Totalt är kostnaden på 500 kr, och om du vill kan vi dela upp den kostnaden på X antal månader. Var snäll och gå till tele2.se/efterdebitering för att välja hur du vill betala de här samtalen.”

Att man inte gör något sådant här utan istället låter kunderna och kundtjänst ta smällen visar på att man behöver ge de som jobbar med kundvård större mandat till egna iniativ och de verktyg som behövs för att hitta på kreativa lösningar på den här typen av situationer.

Det är sånt här som får mig att behålla min till största delen optimistiska syn på människans framtid. Men det gör också att man börjar fundera på vad man egentligen håller på med, om man verkligen gör någon skillnad i världen i stort. Hur som helst så visar det på den enorma kraft som finns bakom teknisk utveckling och innovation när det appliceras på rätt område.

Tydligen så läker sår mycket fortare och bättre om man applicerar en sugkraft på dom (ursäkta den troligtvis felaktiga terminologin). Fördelarna är bland annat att man kan lämna ett förband på i flera dagar istället för att behöva lägga om det tre gånger om dagen vilket behövs vid traditionella förband med öppna sår. Det har varit känt relativt länge men utnyttjas inte så ofta eftersom kostnaden för maskiner som kan hålla igång den här sugkraften varit så pass hög.

Bilden ovan visar MIT-doktoranden Danielle Zurovciks lösning på detta problem, som egentligen bara är ett lufttätt förband, en slang och en handdriven luftpump (typ likadan som används för luftmadrasser, fast omvänd sugkraft). Total tillverkningskostnad $3, jämfört med de maskiner som använts tidigare som kostat upp emot $100 per timme.

Det nya förbandet och pumpen testades först på Haiti, och är snart klar för serietillverkning enligt Fast Company. Helt fantastiskt.